Moore DRV richt zich met haar accountants, fiscalisten en adviseurs op mkb-bedrijven. Ze ondersteunen naar eigen zeggen bedrijven die de ruggengraat van onze economie vormen. En ze doen nogal een belofte aan hun klanten: uitblinken in cliënttevredenheid en kwaliteit voor ondernemers in het mkb. Nu weten wij als de beste dat je om te beginnen dan goed bereikbaar moet zijn voor je cliënten. Alleen telefonisch en via de mail is wat achterhaald, dus ging Moore DRV op zoek naar een modernere oplossing.
Het klantcontact bij Moore DRV verliep tot een jaar geleden nog op de traditionele manier. Telefonisch of via de mail. Al langer kwamen er vanaf de Servicedesk geluiden over werkdruk. Het afhandelen van een telefoontje neemt veel tijd in beslag en dat kon echt wel wat efficiënter. Iets wat niet alleen intern, maar ook voor cliënten voordelen oplevert. Nog meer mogelijkheden om uit te blinken in cliënttevredenheid dus! Dit was dan ook de reden dat Alain van Houten (online marketeer bij Moore DRV) en Roy van Keulen (ICT servicecoördinator) samen op zoek gingen naar een oplossing die voor de hele organisatie zou werken.
Op de afdeling recruitment werd webchat al gebruikt voor contact met kandidaten. Hier zat een losse applicatie aan gekoppeld, die dus geopend moest worden als men de webchat wilde beantwoorden. Daarnaast was daar ook de wens om ook Facebook Messenger en WhatsApp for Business te gebruiken, maar omdat dit in aparte systemen moet worden afgehandeld, was het simpelweg aanzetten van deze communicatiekanalen niet de ideale oplossing.
Moore DRV maakt op dit moment gebruik van de Basic subscription. Hierin zitten onder andere standaard alle integraties met communicatiekanalen, CRM-integratie en een rapportagetool. Er zijn twee WhatsApp-kanalen gekoppeld, waarmee cliënten op het ene kanaal terecht kunnen bij de Servicedesk en kandidaten op het andere kanaal voor Recruitment. Daarnaast zijn er ook twee webchat-kanalen en Facebook Messenger-kanalen die op dezelfde manier zijn verdeeld en is het Twitteraccount van Moore DRV ook geïntegreerd.
Alain vertelt: ‘’Momenteel gebruiken we de oplossing dus nog voor twee afdelingen, maar het zou ook goed mogelijk zijn dat we op korte termijn besluiten daar meer collega’s aan toe te voegen. Voor leadgeneratie en cross-selling is namelijk ook behoefte aan een oplossing als deze. Wanneer een (potentiële) cliënt nu worstelt met een vraagstuk of behoefte heeft aan één van onze oplossingen, dan kan er alleen contact gezocht worden via een contactformulier op onze website. De mogelijkheid tot laagdrempelig contact via bijvoorbeeld WhatsApp, zou een ideale oplossing kunnen zijn. Het is al eens voorgekomen dat we een dergelijke vraag kregen via WhatsApp. Die beantwoord ik dan even met behulp van een specialist. Deze moet ik dan benaderen via een ander kanaal, maar dat is natuurlijk niet efficiënt. Het is in zo’n geval dus wel handig als bepaalde adviseurs toegang hebben tot zo’n kanaal om die vragen te kunnen opvangen.’’
'Korte lijntjes en duidelijke uitleg. We kunnen nu zelf flows aanmaken!'
Roy van KeulenICT Servicecoördinator
Inmiddels is ROGER365.io zo’n 9 maanden in gebruik, waarbij is begonnen met het gebruiken van de webchats. Sinds 6 maanden is ook het WhatsApp-kanaal voor Recruitment gekoppeld en 3 maanden geleden volgde WhatsApp voor de Servicedesk. Extra fijn: beide webchats starten met een uitvraagformulier voor contactgegevens en het vraagstuk. Hierdoor zien collega’s direct met wie ze te maken hebben en waar het over gaat. Mochten ze niet snel genoeg op de webchat kunnen reageren, dan is contact op een later tijdstip ook mogelijk. Zo houden zij meer tijd over voor andere werkzaamheden.
‘’In het begin werd er wisselend gereageerd vanuit mijn afdeling. Soms is niet helemaal duidelijk wie een gesprek gaat oppakken, zeker in tijden van corona waarbij collega’s dus niet in dezelfde ruimte zitten met elkaar. Eerst kon je even aan je collega naast je doorgeven: ‘Die pak ik wel op!’. Dat gaat natuurlijk niet als iedereen thuis werkt. Er is wel de mogelijkheid om een gesprek te assignen aan jezelf of een andere medewerker, maar dat werd in het begin nog wel eens vergeten. Daar moesten we dus wel even goede afspraken over maken.’’ Aldus Roy.
Roy vervolgt: ‘’Er wordt wel minder gebeld en gemaild, dus er kan sneller gehandeld worden. In het begin was dat best even wennen, maar ik geloof dat we er inmiddels redelijk in geslaagd zijn om het goed werkend te krijgen.’’
Vervolgstappen die genomen kunnen worden zijn er genoeg, want er is natuurlijk altijd nog iets te wensen. ‘’Chats werken natuurlijk heel snel. Waar je telefonisch eigenlijk altijd reactie krijgt, mis je soms met deze vorm van communicatie wat respons. Niet alleen kunnen mensen natuurlijk zo wegklikken zonder iets te zeggen, maar ook klanttevredenheid is lastiger te peilen. De integratie van een tevredenheids-meting zou dus zeker iets zijn waar we in de toekomst naar kunnen kijken’’ vertelt Alain.
Roy: ‘’We gebruiken intern ook TOPdesk, iets wat ROGER365.io ook ondersteunt. Voor nu is dat nog net even te vroeg, maar de integratie met het ticketingsysteem is natuurlijk heel interessant. Dit scheelt wéér een extra stap van het openen van een ander systeem dan hetgeen waar je in communiceert.” Alain vult aan: “Een echt CRM-systeem hebben we nog niet, maar ook dit zou een mooie stap zijn. Dan kun je contactmomenten loggen en de communicatie nog verder optimaliseren. En ik zou eigenlijk ook wel graag naar het versturen van campagnes via WhatsApp willen gaan kijken!’’
Natuurlijk zou ook Teams Calling een mooie vervolgstap zijn. Momenteel komt dat nog net iets te vroeg volgens Roy: ‘’Daarvoor moeten we echt nog wat slagen maken binnen de organisatie. Iedereen heeft een laptop of telefoon van de zaak. De basis is er in ieder geval, dus we kunnen wel weer even vooruit.''
Deel artikel
