Van 4 naar 100 queues: samen bouwen aan Quookers internationale telefonie-excellentie. Toen Quooker besloot om van een Unify-telefoniesysteem over te stappen naar Microsoft Teams, stond het bedrijf voor een complexe uitdaging: hoe zorg je voor geavanceerde callcenter-functionaliteiten in 16 landen wereldwijd? Met 72.695 oproepen per maand en ambitieuze expansieplannen, zochten ze naar een partner die kon meegroeien met hun snelle ontwikkeling.
Quooker groeit in razend tempo. Vanuit het hoofdkantoor in Ridderkerk stuurt het bedrijf inmiddels 16 saleskantoren aan, verspreid van Israël tot Hong Kong en van Polen tot België. ‘Elke twee jaar openen we wel een nieuw kantoor,’ vertelt Tim Hermsen, die in 2015 bij Quooker begon op de helpdesk en zich nu als systeembeheerder over de IT-infrastructuur ontfermt.
Die groei brengt complexe uitdagingen met zich mee. Elke nieuwe vestiging moet naadloos aansluiten op Nederland en tegelijkertijd matchen met de regels, eisen en taal van het land zelf. En daar komt een reeks IT-vraagstukken uit voort. ‘Alles moet werken, maar het moet ook veilig zijn,’ benadrukt Hermsen.
Tijdens de migratie van het Unify-systeem naar Microsoft Teams ontdekte Tim al snel dat Teams beperkte queuing-functionaliteiten biedt. Om Teams-telefonie te optimaliseren met geavanceerde call-routing, besloot hij dit uit te breiden met ROGER365.io. Deze oplossing bouwt voort op Teams, en daar komt veel kijken. Tim legt uit: ‘Van wachtrijnamen tot welk bandje gaat draaien als iemand ons belt en de skill-levels van onze callcentermedewerkers: we moesten alles uitdenken.’
Daarom zochten ze een partner die de migratie en implementatie in goede banen kon leiden. Een partij met kennis van zaken, want dat is bij zoiets belangrijks als telefonie (de eerste lijn communicatie met klanten) essentieel. ‘Interstellar kwam tijdens de partnerselectie al snel in beeld. Hun nuchtere aanpak en ervaring met ROGER365.io was precies wat we zochten’, vertelt Hermsen.
We gingen vol vertrouwen de samenwerking aan en ik heb er gelukkig geen seconde spijt van gehad.
Tim HermsenSysteembeheerder Quooker
Als aftrap van het traject brachten we alle wensen en technische vereisten in kaart. De oplossing moet immers perfect aansluiten bij wat Quooker nodig heeft. Om dit in kaart te brengen, was goede samenwerking absoluut nodig. Plus, zoals Tim stelt: ‘Je wil begrijpen wat er gebeurt, pas dan kun je het beheren. Gelukkig zijn we vanaf de start door Interstellar bij de hand genomen en dat blijft zo bij elke stap die we zetten.
Ze komen hier geregeld over de vloer, bijvoorbeeld om workshops te geven.’ Van een klassikale basistraining om het team wegwijs te maken in ROGER365.io tot concrete handleidingen, we zorgen continu voor de nodige support. ‘Op de eerste dag van gebruik waren er ook Interstellar-specialisten op de vloer aanwezig, om waar nodig te helpen en eventuele vragen direct te beantwoorden’, vervolgt Hermsen. Het resultaat? Een zachte landing en minimale vragen achteraf, waardoor het callcenterteam zonder problemen aan de slag kon. ‘Zo zijn we gekomen tot waar we nu staan en daar mogen we allemaal trots op zijn.’
Quookers snelle wereldwijde expansie bracht complexe eisen met zich mee voor hun callcenterinfrastructuur. Elke nieuwe vestiging moest veilig, wettelijk compliant én lokaal afgestemd worden.
Meer dan 100 wachtrijen, klaar voor wereldwijde groei. Wat begon met vier wachtrijen is uitgegroeid tot een robuust, internationaal callcenter met meer dan 100 queues. Klaar voor verdere expansie, met minimale frictie en maximale controle.
Van Teams naar een toekomstgerichte telefonieoplossing - Met ROGER365.io bovenop Microsoft Teams, en Interstellar als partner, werd een schaalbare oplossing gebouwd. Samen ontwierpen ze intelligente wachtrijen, callflows en trainingstrajecten per land.
Het project startte bescheiden met vier basiswachtrijen, maar groeide over de jaren uit tot een internationale operatie met ruim 100 queues. ‘Het voordeel is dat de basis technisch gezien staat, wat de uitrol naar andere landen makkelijker maakt’, legt Tim uit. De grote uitdaging zit hem dus niet per se in de techniek, maar is eerder juridisch of taaltechnisch. Zo is het soms lastig om telefoonnummers over te zetten of vereist het uitgebreide documentatie om Quookers fysieke aanwezigheid in het land aan te tonen.
‘Maar ook de taalbarrière speelt een rol. In Portugal spreekt een groot deel van de inwoners bijvoorbeeld gebrekkig Engels, dus alle telefoonmenu’s moeten worden vertaald naar het Portugees’, vertelt Hermsen. Of het dan ook echt klopt, weet hij niet. ‘Dit gebeurt in goede afstemming met de landmanagers en met behulp van text-to-speech-tools’, vervolgt Tim. ‘Ook Interstellar speelt hierin een grote rol. Zij checken goed of alles klopt en op de juiste plek staat. Is er toch iets mis, dan lossen ze het snel en adequaat op.’
De samenwerking stopt niet bij de ROGER365.io-implementatie, maar evolueert continu mee met Quookers behoeften. Met elkaar bepalen we die stip op de horizon, en werken daar vol energie naartoe. ‘Dit is een project zonder einde’, grapt Hermsen, ‘maar op het team van Interstellar kunnen we bouwen. Ze zijn kundig, hebben goede ideeën en denken mee over wat we nodig hebben.’ Hij noemt het een tweeweg: onze wisselwerking die tot mooie oplossingen leidt.
Dat gaat van kleine features tot grote projecten, zoals de custom wallboards die we nu per land of zelfs afdeling ontwikkelen. Hiermee krijgen teams realtime inzicht in wachtrijlengtes en performance. Binnenkort staan onder andere CRM-integratie en AI-implementatie op de planning, allemaal om klantcontact te optimaliseren en efficiëntie te verhogen. Kortom, een never ending story dus. Maar Tim ziet het rooskleurig in, want zo sluit hij enthousiast af: ‘Ik kan volmondig zeggen dat wij onze partner hebben gevonden. Voor nu én in de toekomst!’
